5 Способов получить больше отзывов в сфере услуг

Примечание: Данная статья рассматривает получение отзывов в сфере услуг. Стратегия получения отзывов в сфере продаж товаров - совершенно другая.

Учитывая, что 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и персональным рекомендациям, эта тема должна быть на первом месте в списке ваших дел в сфере онлайн-маркетинга.

Есть много причин, почему онлайн-отзывы трудно получить. Некоторые из площадок для размещения отзывов слишком громоздкие, требуют регистрации или их трудно найти. Чем труднее оставить отзыв, чем больше требуется усилий, тем меньше шансов у вас получить положительный отзыв.

Ещё одна важная причина, по которой люди не оставляют отзывы на сайте, в том, что люди слишком заняты, и просто забывают оставить отзыв. Хорошая новость в том, что вы можете устранить все эти препятствия по одному или все разом.

Это не значит, что вас завалят отзывами, но вы будете иметь гораздо большую отдачу от ваших усилий.

Отправьте клиенту электронное письмо с просьбой об отзыве

Вы когда-нибудь отправляли клиенту вдогонку электронное письмо со ссылками на площадки, где он может оставить отзыв? Скорее всего нет. Хотя это один из самых простых способов получить больше отзывов. Сделайте это сегодня. Скажите своему персоналу, что, как только клиент получил любую услугу, ему должно быть отправлено письмо с просьбой оставить отзыв. Это должно стать неотъемлемой частью самой услуги.

Это электронное письмо должно содержать ссылки на площадки, на которых вы хотите получить отзывы. Такой площадкой может быть Google , потому что он влияет на ваш трафик, поступающий из поисковых систем. Это может быть Yelp, Facebook, RateMDs, Homestars или любая крупная площадка, которая имеет отношение к вашему бизнесу. Достаточно предложить 4 разных площадки на выбор.

Обязательно сначала протестируйте это письмо на друге или сотруднике, чтобы проверить, насколько удобно им ориентироваться на этих площадках, чтобы при необходимости можно было добавить в письмо дополнительные инструкции.

В конце этой статьи приведён шаблонный текст для этого письма . Используйте его, на здоровье, как своё родное. Брендируйте этот шаблон, чтобы он отражал характер вашей фирмы. Добавьте ему ваш фирменный стиль.

Ловите клиентов в наилучшем настроении

Если вы оказываете медицинские услуги, и ваша услуга подразумевает восстановительный период, то подождите, когда клиент вернётся для своего первого осмотра, и отправляйте письмо тогда.

Если вы занимаетесь ландшафтным дизайном, и только что закончили благоустройство территории, то время сразу после момента прощания это то время, когда клиент прыгает от радости и хочет поделиться со всем миром красотой, которую вы для него сделали. Отправляйте ему письмо сразу.

Управляете рестораном? Прикрепляйте к счёту маленькие карточки с просьбой оставить отзыв в сервисах Yelp, Urbanspoon, Яндекс.Карта или 2ГИС, чтобы принять участие в розыгрыше бесплатного обеда.

Выбор правильного времени, чтобы предложить оставить отзыв, является важнейшим фактором для налаживания и использования эмоциональной связи между вашим бизнесом и клиентом.

Предложите подарочный сертификат

Это настоящее сокровище! Нет ничего плохого в том, чтобы предложить что-нибудь в награду за отзыв. Поскольку вы не выпрашиваете положительный отзыв, награда за усилия по размещению отзыва в виде подарочного сертификата допускается. Это также возможность лишний раз приятно удивить клиента.

Скажем, вы фотограф. После сессии, или когда ваш клиент получил свои снимки, отправьте ему умильную подписанную вручную брендированную открытку, напечатанную на толстом картоне, в которой вы выражаете клиенту благодарность за участие в сессии, и просите оставить онлайн-отзыв, предлагая взамен подарочный сертификат.

Не удаляйте негативные отзывы

Вы скажете: Я не собираюсь просить моих клиентов оставить отзыв, потому что я боюсь, что он может быть негативным. Однако отрицательные отзывы будут всегда, независимо от того, насколько хорошо вы ведёте свой бизнес.

Отрицательные отзывы иногда могут принести больше выгоды, чем положительные. Отрицательные отзывы показывают вам ваши слабые места в бизнесе. Используйте их чтобы усовершенствовать свой сервис. Ваши онлайн-отзывы всегда будут отражать ваш уровень сервиса. Так что если вы плохо обслужили клиента, будьте готовы к тому, что это будет отражено онлайн.

Просто обеспечивайте изумительный сервис, относитесь к вашим клиентам как к друзьям, и вы будете вознаграждены преобладающими положительными отзывами.

Реагируйте на отзывы

Всегда реагируйте на онлайн-отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные. Это показывает, что для вас важно мнение ваших клиентов, и что к каждому клиенту вы относитесь как к личности, а не просто как к циферкам, показывающим процент конверсии.

Если отрицательный отзыв:

Признайте ошибку;
Извинитесь;
Предложите решение;
Включите в ответ вашу контактную информацию;
Попросите их оставаться на связи и держать вас в курсе;
Никогда не удаляйте отрицательный отзыв.

Если положительный отзыв:

Просто поблагодарите клиента за оставленный отзыв;
Упомяните какие-нибудь подробности о конкретной работе, которую вы сделали.

Отслеживайте отзывы о вас

Знаете ли вы, что люди говорят о вас онлайн? Важно всегда очень внимательно следить за взлётами и падениями вашей репутации онлайн. Для этого есть автоматизированные инструменты (такие как Review Concierge), которые могут отправлять вам уведомления о новых отзывах, и даже позволяют клиентам оставлять вам отзывы через SMS. Или вы можете периодически проверять основные платформы на предмет того, что люди говорят о вас.

Три совета для получения отзывов

1. Создайте на вашем сайте страницу со ссылками на ваши площадки отзывов. Напечатайте визитки со ссылками на эту страницу. Ссылки должны быть простыми, типа example.com/reviews, или на поддомене - reviews.example.com. В добавок к отправлению им электронного письма, давайте им эти визитки на прощание.

2. Один из лучших трюков для получения отзывов в Google . Такой простой! Когда клиент регистрируется для получения вашей услуги, перед тем как сделать работу, проверьте, в какой службе зарегистрирован его почтовый ящик.

Если это Gmail, то он уже имеет аккаунт в Google, который необходим, чтобы оставить отзыв в Google. Это означает, что клиенту легко оставить отзыв именно в Google . Поэтому сделайте об этом пометку в профиле клиента. Когда вы выполните для него восхитительную работу (так, как вы всегда это делаете), отправьте ему ссылку на Google , только для того, чтобы он оставил вам отзыв.

Если почта у клиента зарегистрирована в Яндекс, предложите ему оставить отзыв в сервисе Яндекс.Карта.

3. Это лёгкий способ, но он может сделать процесс написания отзывов в Google гораздо легче. Когда вы создаёте ссылку на вашу страницу в Google (чтобы вставить её в письмо с просьбой об отзыве), скопируйте URL вашей страницы, он будет выглядеть примерно вот так:

https://plus.google.com/ YourCompanyName/about?gl=RU&hl=ru-RU,

и примените немного волшебства, добавив к этому адресу часть:

?review=1,

чтобы в итоге получилось вот так:

https://plus.google.com/ YourCompanyName/about?gl=RU&hl=ru-RU?review=1

При переходе по такой ссылке сразу откроется окно отзывов, и клиенту не придётся делать лишних переходов.

В случае с сервисом Яндекс.Карта/Справочник или 2ГИС тоже давайте клиенту ссылку, ведущую напрямую на профиль вашей организации.

Шаблон письма с просьбой об отзыве

И напоследок, обещаный шаблон письма:

"Спасибо, что воспользовались нашим сервисом! Только Вы можете объективно оценить нашу работу глазами клиента, поэтому вы можете написать характеристику, которая даст другим людям понимание вашего опыта использования услуг, которые мы предлагаем в "НазваниеВашейФирмы".

Этот отзыв может быть настолько коротким или длинным, как вы хотите. Пожалуйста, используйте ссылки ниже, чтобы оставить нам отзыв на любом из сайтов: