Многие сосредотачивают свое внимание и усилия на привлечении новых клиентов, не заботясь об удержании старых. Но отсутствие постоянных покупателей рано или поздно принесет неудачу бизнесу. При таком подходе велика вероятность того, что клиент, совершив покупку, уйдет к конкурентам, принеся компании единоразовую и зачастую небольшую прибыль. А ведь на поиск покупателя уходят значительные материальные ресурсы и достаточного много времени. Кроме того, в условиях возрастающей конкуренции привлечь нового покупателя становится все сложней, и, соответственно, дороже. Тенденция такова, что если клиенты не будут покупать на регулярной основе, то прибыль от деятельности предприятия может резко скатиться к минимальной отметке. Поэтому важно удержать покупателя, ведь логично, что продать товар старому клиенту намного легче, чем новому.
Что же можно предпринять для того, чтобы направить действия по увеличению продаж в правильное русло? Необходимо создать такие условия, чтобы клиенты стали преданными поклонниками бренда. Рассмотрим некоторые методы.
Создайте законченное решение
Важно, чтобы компания предлагала законченное решение, которое позволит удовлетворить определенные потребности клиента. Нужно рассчитывать на то, что клиент по мере необходимости будет возвращаться, поэтому предлагаемый продукт или услуга должны соответствовать заявленному качеству. Логично, что если за красивой и привлекательной упаковкой окажется товар не соответствующий ожиданиям клиента, он будет разочарован и вряд ли захочет продолжить сотрудничество.
Расширьте ассортимент продукции
Если компания не продает товар или услугу первой необходимости, такие как продукты питания или средства гигиены, то предложение должно быть представлено линейкой продуктов. Она должна быть подобрана таким образом, чтобы в ней присутствовали предложения для потребителей с разной покупательной способностью: дорогие, среднего ценового диапазона и бюджетные. Если есть необходимость, товар также можно предлагать отдельно для мужчин и женщин.
Работая с линейкой продуктов, можно осуществлять так называемые допродажи (up-sell) и перекрестные продажи (cross-sell):
- up-sell — при выборе продукта, клиенту предлагается обратить внимание на более продвинутую и, соответственно, более дорогую версию;
- cross-sell — предложение клиенту дополнительных или сопутствующих товаров или услуг, которые увеличат суммарную стоимость покупки.
Так многие покупатели не настроены экономить на покупке, не стоит бояться предлагать более дорогостоящие продукты и дополнительные товары или услуги.
Создайте партнерскую сеть
В том случае, если нет необходимого товарного запаса для широкой линейки предложений или новых товаров, стоит начать активно сотрудничать с партнерами и, возможно, даже с конкурентами. Таким образом, за определенную комиссию можно предлагать их товары или услуги. Каким образом это можно осуществить?
- На сайте или в интернет-магазине можно разместить функцию «с этим обычно покупают/используют» с предложением от партнеров.
- При приеме заказов по телефону, менеджер может выяснить потребности клиента и сделать предложение по дополнительным товарам/услугам.
Постройте систему обратной связи
В построении удачной бизнес-модели важна обратная связь с клиентами и открытый обмен мнениями о товарах и предоставляемых услугах. Находясь в постоянном контакте с клиентами, компания всегда будет в курсе их проблем и потребностей. Для этого можно проводить опросы и анкетирование клиентов. Зная, чем живут клиенты, вы получите возможность выстраивать стратегию продвижения товара/услуги под потребности целевой аудитории. Для того чтобы находиться в постоянном контакте с клиентом, подойдут самые разные методы:
- консультации клиента на торговой точке;
- поддержка по телефону
- общение с потребителями на форумах, в социальных сетях и т.д.
Обеспечьте постпродажную поддержку
После продажи товара или услуг, менеджер компании может позвонить клиенту и провести небольшой опрос по поводу качества работы сотрудников и поинтересоваться все ли проблемы решены. Так можно получить важную информацию от покупателя, что положительно скажется на имидже компании, а также покажет настрой на долгосрочное сотрудничество.
Обязательно реализуйте возможность клиентам оставлять свои отзывы и вопросы о товаре/услуге. Это может быть и корпоративный сайт, форум, и страничка компании в популярных социальных сетях. Также можно предоставлять информацию по правильному использованию товара, что особенно важно для специфических категорий товаров как, например, спортивные тренажеры. Купив тренажер, клиент может посчитать уже сам факт покупки достижением и на этом успокоиться, прекратив его использовать. Но если клиент не использует товар, значит он и не увидит результатов, которых стремился достичь, и, соответственно, не поделится впечатлениями с другими потенциальными покупателями.
Проявляйте заботу о клиенте
Культивируя ценность заботы и высокого уровня обслуживания в компании, можно рассчитывать на положительный отклик от клиента при возникновении необходимости повторной покупки. Психология человека устроена таким образом, что, почувствовав хорошее отношение к себе, он будет достаточно долго помнить об этом факте, и это в перспективе положительно скажется на продажах. Современные маркетологи говорят о важности того, чтобы компания имела не только хорошую репутацию, но и была другом для своих клиентов. Для этого важно, чтобы у них были определенные преимущества перед обычными покупателями, среди которых могут быть:
- расширенный спектр услуг: бесплатная доставка, установка, настройка, обучение;
- программа лояльности для постоянных клиентов с дополнительными скидками и бонусами;
На фоне того, что сервис в постсоветских странах все еще находится не на очень высоком уровне, забота и внимание к клиенту будут им очень высоко оценены. Не стоит забывать, что проявить обычную человеческую заботу о клиенте — это очень просто. Но клиент, который оценит вашу заботу, будет готов платить за хорошее отношение к себе, неоднократно возвращаясь за повторной покупкой.
Проявляйте индивидуальный подход к клиенту
Клиент становится другом тогда, когда начинает осознавать то, что он не просто еще один из покупателей, а единственный и неповторимый. Для этого необходим индивидуальный подход. Например, поздравив клиента с каким-либо значимым событием в его жизни, менеджер вскользь может напомнить ему о новинках или акциях, которые проходят на данный момент или же предоставить дополнительную скидку. Также можно периодически создавать новые креативные акции специально для постоянных клиентов или при совершении покупки предлагать необъявленный бонус в виде небольшого сувенира, в качестве которого может служить магнит с логотипом компании.
Несомненно, чтобы это реализовать, необходимо вести базу данных клиентов с максимально доступной информацией о них, которая вносится сотрудниками при контактах с клиентом.
Реализовав вышеизложенные советы, компания сможет найти преданных постоянных клиентов, которые никогда не променяют вашу компанию на конкурентов. Но успех ждет того, кто действует быстрее и качественнее.
Будьте другом для своих клиентов
Этот, казалось бы, очень простой принцип может необычайным образом повлиять на ваших клиентов. Если они почувствуют заботу и тепло с вашей стороны, они не захотят уходить к вашим клиентам.
Клиенту очень важно осознавать, что он достоин особого внимания и отличается от всех остальных клиентов, поэтому требует особого подхода. Чтобы знать, как угодить покупателю, необходимо навести как можно больше справочной информации о нем. Обладая хорошей базой с необходимыми данными, вы сможете разработать индивидуальный подход к каждому отдельному человеку.
Например, при удобном случае, клиента можно поощрить купить товар в день зарплаты, когда он будет особенно лоялен к покупкам. Также необходимо воспользоваться данными о датах календаря, которые для клиента особо важны — семейные праздники, дни рождения и прочие профессиональные и государственные торжественные мероприятия.
Лояльность значительно возрастет, если клиент поймет, что в нужный момент его выслушают, поймут, дадут дельный совет или какое-нибудь, пусть даже самое маленькое, преимущество. Даже просто внимательно выслушав потенциального клиента, можно расположить его для плодотворного дальнейшего сотрудничества.
Всегда удивляйте клиентов приятными сюрпризами
Правило давать людям больше, чем они ожидают, действует магическим образом и в маркетинге. По этой причине клиент не уйдет к конкурентам, ведь он будет ценить вашу заботу, а его любопытство будет каждый раз удовлетворяться. Делая небольшой интересный сюрприз покупателю, вы тем самым заложите прочный фундамент долгосрочных отношений. Привязываясь к вам, благодарные клиенты будут рассказывать о вашей фирме своим друзьям, что послужит в итоге великолепной рекламой.
Как это можно внедрить на практике? Например, можно провести необъявленный бонус. Например, когда клиент получает свою покупку, к ней можно прикрепить небольшой, но очень милый сувенирчик. Это может быть что угодно — магнит на холодильник, брелок, значок и т. д. Если он будет содержать логотип фирмы, то это будет еще и дополнительной рекламой. Клиенту, несомненно, понравиться такое бесплатное дополнение. В течение дня он будет часто смотреть на магнит и быстро запомнит название компании или адрес сайта в интернете.
Вы должны авторизоваться, чтобы оставлять комментарии.