Загружаем

Нажмите для поиска

Маркетинг

На нас напали! Троллинг в социальных сетях

Поделиться

Диалоги в социальных сетях — это не только способ общения, но и эффективный инструмент для создания хорошей репутации своему бренду. Здесь мы уже говорили о том, как работать с теми клиентами, которым что-то не понравилось. Вообще, Интернет-пространство — это просто рай для любителей пожаловаться.

Скрывая свои истинные лица за аватарками, люди наделяют себя супер-способностью — писать то, что думают, или даже больше. Любое объективное мнение, безусловно, полезно для развития продукта, но иногда конструктивное общение превращается в простой «троллинг». И в этом случае нужно реагировать правильно. Ведь вы несете ответственность за ваш продукт, и всегда готовы обсудить все его плюсы и минусы. Естественно, только затем, чтобы сделать его еще лучше.

Кто такие современные тролли?

Огромные глупые твари, которые передвигаются не слишком резво, и мучаются одышкой? Или высокие зеленые войны, готовые порвать всех и каждого? В Интернете «тролли» немного мельче. Так обычно называют тех пользователей, кто намеренно хочет выбить вас из колеи. Их методы могут быть изобретательны и разнообразны. Начиная от простого хамства, заканчивая клеветой и провокациями.

Такие пользователи пишут заведомо ложное, или провокационное высказывание, которое, по их мнению, должно зацепить вас до глубины души. Они рассчитывают, что поддавшись порыву, вы дадите слишком резкий ответ, проявите грубость и некомпетентность. В таком случае вы просто «накормите тролля», и дадите злоумышленникам повод посмеяться.

Что же делать, как же быть? Как нам тролля победить?

Все базовые правила общения с негативно настроенными пользователями можно прочитать в прошлой статье. Но если речь идет о «троллях», то нужно быть осторожным вдвойне.

Не кормите тролля. Это значит, что не нужно бурно реагировать, комментировать его высказывания и действия. Проще всего проигнорировать провокационное заявление.

Дайте дискуссии остыть. Не реагируйте на выпады «тролля» молниеносно. Не нужно сразу удалять цитаты или закрывать возможность комментирования страниц. Просто отпустите ситуацию на некоторое время. Отсутствие мгновенной реакции снижает интерес к самому процессу, поэтому иногда такой способ действует лучше всего.

Будьте официальными. Если заявление оппонента нельзя оставить без ответа (например, оно написано на официальном сайте, или вам предъявляют ложные обвинения), то примите серьезный вид, и ведите переписку строго официальным, абсолютно обезличенным тоном. Такое поведение сводит на нет весь процесс «троллинга». Ведь никто не подумает, что вам нечего было ответить. Все просто: вы действуете строго в соответствии с инструкцией.

И, кстати, действуйте по инструкции. Уточните у коллег, или руководителя, сталкивались ли они с подобными ситуациями, и как вели себя при этом. Желательно, чтобы в схожих ситуациях представители бренда реагировали одинаково (игнорировали, давали официальный ответ, приглашали к диалогу в официальной форме и т.д). Это говорит о четкой внутренней структуре и слаженности, что, в свою очередь, повышает доверие к бренду.

Работа с репутацией — это одна из важнейших составляющих пиара вашего продукта. Регулярно отслеживайте появление новых упоминаний о вашем бренде в социальных сетях. Не забывайте говорить спасибо благодарным пользователям, и помогать тем, кто попал в затруднительное положения. Не кормите троллей, и будьте естественны при общении с доброжелателями.

Tags:

Вам может понравиться

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Мы отправляем дайджест с новыми статьями и информацию о мероприятиях.