Загружаем

Нажмите для поиска

Маркетинг

Три золотых правила работы с негативом в социальных сетях

Поделиться

Используя словосочетание «социальная сеть» очень важно понимать, что за каждым ником и аватаром скрывается реальный человек, который пользуется вашим продуктом, и имеет свою точку зрения по этому поводу. Или не пользуется. Но точка зрения опять же при нем.

Работа с брендом в социальной сети — это постоянное общение с клиентами: прошлыми, будущими, настоящими, теми из них, кто получил положительный опыт, и теми, кто остался недоволен вашим продуктом. С каждым из этих людей нужно работать правильно, чтобы остановить распространение негатива в зародыше, и стимулировать больше позитивных упоминаний.

Предлагаю вашему вниманию 3 золотых правила, которые помогут сгладить негатив и сохранить репутацию бренда.

Сохраняем железное спокойствие, лояльных клиентов и кристально чистую репутацию

Если работа с положительными отзывами нам более или менее понятна (поблагодарить, сделать репост, возможно подарить сувенир, предложить скидку и т. д.), то к негативно настроенным клиентам нужен индивидуальный подход.

Первая прописная истина: будьте сдержанны и крайне корректны. Даже отвечая на необоснованные ругательные заявления следует придерживаться официального тона. Не стоит переходить на неформальный стиль общения. Это скользкая дорожка с которой очень легко свернуть на хамство, или неуважительные высказывания в адрес оппонента.

Для ваших будущих покупателей любой клиент — это абстрактное лицо, которое каждый последующий покупатель примеряет на себя. Поэтому любые слова от имени бренда будут восприняты очень личностно, и запомнятся надолго. Помните, репутация — это самое важное, ее очень сложно заслужить и невероятно просто испортить.

Второе: всегда старайтесь вывести диалог на разговор по существу. Если оппонент пытается завалить вас общими словами, типа «плохо», «дорого», «не качественно», не бойтесь задавать ему уточняющие вопросы. Пусть он расскажет, что именно ему не понравилось, с чем он сравнивал цену, которая показалась ему слишком высокой, и почему у него возникли сомнения в качестве вашего продукта.

Чем больше конкретики будет в вашем диалоге, тем меньше это повлияет на мнение других пользователей. Если ваш негативист объяснит точно свою проблему, то сразу станет понятно, что «плохо» было из-за небольшой задержки в доставке, за которую вы предоставили клиенту 5% скидки. «Дорого» оказалось в сравнении в прошлогодней ценой сезонной распродажи, а по поводу качества он судить не может, потому что использовал продукт не по его прямому назначению.

Согласитесь, уже выглядит не так страшно, а главное — обоснованно. Ваши будущие клиенты даже прочитав эти отзывы, могут смело заказывать продукт. Смотрите сами:
— в случае непредвиденных обстоятельств вы всегда идете навстречу,
— ваш продукт имеет конкурентоспособную рыночную стоимость, и
— обладает определенными качествами при использовании его «как надо».
Я уже готова купить! А что вы продаете?

Ну и в заключении, третье, и самое важное: старайтесь действительно помочь клиенту, и решить возникшую проблему как можно скорее. Только искренняя заинтересованность в каждом пользователе поможет сохранить лояльное отношение к вам даже в самых сложных ситуациях. Не рассматривайте негативный отзыв, как желание поругаться. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы разрешить ситуацию в пользу клиента, и вы получите лояльного пользователя, который еще неоднократно обратится именно к вам.

Tags:

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Мы отправляем дайджест с новыми статьями и информацию о мероприятиях.