Загружаем

Нажмите для поиска

Маркетинг

Как управлять маркетингом на рынке услуг?

Поделиться

Рынок услуг играет по хорошим от товарного рынка правилам, и в данной статье мы разглядим главные каноны действенной рекламной стратегии продвижения для сферы услуг. Мы поведаем о главных особенностях и специфике маркетинга услуг; детально опишем главные цели и задачки, которые должен преследовать бизнес на рынке услуг; опишем универсальный комплекс маркетинга для сферы услуг и приведем базисные принципы конкурентных рекламных стратегий продвижения продукта на рынке услуг. В конце статьи приводиться лаконичный чек-лист, который поможет ввести верный маркетинг услуг в вашей компании.

Closeup of hand ringing desk bell

Особенности маркетинга на рынке услуг

Рынок услуг отличается от рынка потребительских и промышленных продуктов сначала собственной нематериальностью. Но эта особенность сферы услуг далековато не единственный параметр, который следует держать в голове, занимаясь маркетингом услуг. Можно выделить семь главных различий в поведении потребителей на рынке услуг, которые оказывают прямое воздействие на стратегию продвижения и виды рекламных программ:

Stikup afterpost context
  • трудности с оценкой свойства услуги до совершения покупки
  • непрозрачная структура себестоимости услуги
  • более высочайшая неопределенность в уровне сервиса
  • более малый уровень познания компании
  • трудности с определением итоговой цены до до совершения покупки
  • непостоянная структура спроса
  • высочайшая доля неизменных издержек

Разберем каждую особенность рынка услуг более тщательно.

Трудно оценить качество

Потребителю трудно оценить качество услуги перед покупкой, и компаниям трудно обосновать и показать потребителю качество собственных услуг. При покупке продукта потребитель лицезреет визуальную составляющую продукта, может потрогать продукт, оценить упаковку, оценить запах, проверить работоспособность. При покупке услуги потребитель имеет только осознание о свойствах услуги, и совершает покупку «вслепую».

В целом приобретение услуги в чем либо сравнимо с покупкой продукта через веб, когда о качестве продукта мы можем судить только по описанным чертам, бренду и отзывам.

Трудно оценить себестоимость единицы продукта

Расходы, которые несет компания для предоставления 1 единицы услуги, тяжело оценить. Большая часть компаний имеют трудности с определением издержек услуг, потому что огромную долю в себестоимости услуги составляют нематериальные расходы (как оценить качество креатива маркетингового агентства? – Ужаснее либо лучше в сопоставлении с рынком).

Трудно найти и отправную точку для расчетов цены – что принимать за 1 единицу употребления (сравнимо с 1 шт. Продукта). Некорректно определенная единица употребления услуги приводит к недовольству потребителей, потому что часть начинает считать, что переплачивает. К примеру, как оценить цена стрижки разной длины волос? Что должно являться базисом – 1 см волос либо ..?

Клиенты не знакомы с процессом обслуживания

Низкая осведомленность о качестве обслуживания мешает клиенту сформировать правильное представление о цены услуги. Все большие компании рынка услуг раз в год делают лучше сервис, добавляя к услуге огромное количество дополнительных бесплатных сервисов. К огорчению, обыкновенному потребителю очень трудно сопоставить услуги меж собой, а компании трудно донести все дополнительные достоинства.

К примеру, потребитель выбирая отель ассоциирует его по количеству звезд, цены комнаты, питанию и еще маленькому списку доп сервисов. Но существует также качество обслуживания, вежливость персонала, приятность обстановки комнат. Трудно сделать сопоставление широкого диапазона характеристик по нескольким разрозненным гостиницам.

Низкая осведомленность о бренде компании

Низкая осведомленность о компаниях, предоставляющих услуги вызвана последующими факторами:

Фактор Описание
Нерегулярность спроса Непостоянная потребность в услугах не позволяет производить неизменный контакт с клиентом.
Стремительная изменчивость Возникновение новых игроков, изменение конъюнктуры рынка происходит очень стремительно. Клиент повсевременно сталкивается с бессчетными небрендовыми предложениями.
Сложность продвижения Некие услуги имеют ограниченные способности по продвижению из-за узенькой целевой аудитории: ограниченные каналы коммуникации, высочайшая цена контакта на мотивированного клиента при использовании массовых средств коммуникации.

Полную цена услуги тяжело сказать заблаговременно

В неких отраслях, итоговая цена услуги может быть определена только после ее окончания, что делает неопределенность перед потребителем, увеличивает риск совершения неверного выбора, понижает воспринимаемую ценность услуги.

Непостоянная природа спроса

Спрос на услуги обычно непостоянен и носит сезонный нрав, что делает для компании низко-прибыльные периоды.

Высочайшие неизменные расходы компании

Основное, что продают производители услуг – нематериальные блага и активы, и значимая часть себестоимости 1 единицы услуги составляют неизменные расходы (содержание помещения, неотклонимый персонал и прочее). При больших неизменных издержках производитель услуг нуждается в неизменном либо растущем спросе для сохранения прибыльности бизнеса.

Главные задачки маркетинга услуг

Особенность «услуги» — ее неосязаемость. Потребитель рискует совершить неправильный выбор при покупке услуги. Потому все стратегии продвижения и рекламы услуг должны строиться на решении последующих задач:

  • Понижение ужаса и неуверенности перед покупкой за счет увеличения доверия к компании
  • Неизменная работа над ростом познания компании на рынке
  • Улучшение уровня сервиса, свойства и скорости обслуживания клиентов
  • Упрощение доступа к услуге
  • Увеличение наглядности услуги
  • Увеличение удовлетворенности клиентов
  • Улучшение технологий при оказании услуги

Маркетинг-микс для рынка услуг

База хоть какой рекламной и конкурентноспособной стратегии — маркетинг микс. Комплекс маркетинга для рынка услуг похож на маркетинг-микс товарного рынка, но все таки имеет ряд различий. Конкретно для рынка услуг комплекс маркетинг состоит не из 4, а из 7 частей. Дополнительные элементы появились для того, чтоб отлично биться с главными неуввязками рынка услуг, о которых мы гласили выше.

Элемент маркетинг-микса Комменты
Product На уровне «продукт» повышенное внимание должно быть уделено качеству оказания услуги, уровню сервиса, скорости обслуживания, наименованию и фирменному стилю компании.
Price На уровне «цена» повышенное внимание нужно уделить особым предложениям, стимулирующим спрос и пробные покупки. В ближайшее время большой популярностью пользуются абонементы, дозволяющие продлить внедрение услугой потребителем.
Place Элемент «место продажи» для рынка услуг значимо отличается от товарного рынка. На данном уровне нужно отразить требования к работе с входящими звонками, методы продаж, необходимость открытия точек доступа к услугам, методы облегчения доступа к услугам.
Promotional Фокус в продвижении услуги должен быть изготовлен на 2-ух вещах: увеличения наглядности услуги для клиента и понижения ужаса неверного выбора.
People Человечий фактор играет важную роль на рынке услуг. Принципиальные моменты: качество хоть какого контакта персонала и клиентов, внешний облик персонала гласит о качестве услуги, наибольшее ублажение желаний клиентов и работа с отзывами.
Process Значит внедрение действенной технологии обслуживания клиентов, позволяющей оказывать доброкачественную услугу при малом уровне издержек.
Physical Evidence Значит создание правильной «атмосферы качества» вокруг услуги, помогающей реализовать продукт (современная обстановка, чистоплотный внешний облик персонала, приятность и дружелюбность в обслуживании, чистота и т.п.)

Как работать с маркетинг — миксом на практике, читайте в нашей статье: Как создать маркетинг микс: приятный пример»

Как рекламировать услуги?

Рынок услуг имеет очевидные особенности в методах и способах продвижения. Акцент в рекламе для рынка услуг должен строиться на наглядности и визуализации результата. Познание бренда компании на рынке услуг играет важную роль, оно увеличивает доверие к услуге. В маркетинговом сообщении постарайтесь убрать все ужасы и предрассудки клиентов. Повсевременно поддерживайте актуальность компании, публикуйте достойные внимания сведения и анонсы рынка. Благодарите текущих клиентов, и повсевременно гласите о том, как стала лучше его жизнь после использования услуги. Пристально работайте с отзывами и проводите программки на стимулирование пробной покупки.

Если вы работаете в сфере услуг и стремитесь прирастить реализации компании, советуем непременно прочесть книжку Гарри Беквита «Продавая незримое» . Это самая наилучшая на нынешний момент книжка о маркетинге услуг, она поможет для вас верно расставить ценности и отыскать главные источники роста бизнеса.

Самые ценные моменты книжки — в нашем mind-map:

mindmap-marketing-services

Stikup afterpost context
Tags:
Александр Стихарев

Создатель клуба COSTPER, cоздатель сервиса аналитики в социальных сетях STIK.PRO. Руководитель отдела маркетинга в клинике Медиэстетик.

  • 1

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Мы отправляем дайджест с новыми статьями и информацию о мероприятиях.